‘Overheidsdiensten worden toegankelijk en begrijpelijk ontworpen voor iedereen, inclusief mensen met een beperking’, zo stelt het kabinet-Jetten zichzelf ten doel in het nieuwe hoofdstuk over digitalisering van het recente coalitieakkoord. Steeds meer diensten die noodzakelijk zijn om volwaardig mee te doen – van zorg en onderwijs tot bankzaken en overheidsdiensten – worden geheel of gedeeltelijk digitaal aangeboden. En dat geldt niet alleen voor diensten van overheden, maar ook voor die van bedrijven. Digitalisering van deze essentiële diensten biedt kansen voor efficiëntie en gebruiksgemak, maar legt tegelijkertijd bloot dat toegankelijkheid allerminst vanzelfsprekend is. Voor een deel van de bevolking werkt digitalisering drempelverlagend, terwijl anderen juist vastlopen in systemen die onvoldoende rekening houden met uiteenlopende behoeften en omstandigheden.
De vraag is dus: hoe blijven essentiële diensten voor iedereen toegankelijk in een samenleving die in rap tempo digitaliseert? Maar over welke diensten hebben we het dan precies, wie zijn daarvoor verantwoordelijk, en voor wie moeten deze diensten werken? In opdracht van de Alliantie Digitaal Samenleven verkennen Georgina Kuipers, Annemarie Drahmann, Jesse Dusseljee, Jurgen Goossens, Giel Heeringa en Erna Ruijer deze vragen in het essay Toegankelijk. Toch?. Vanuit een combinatie van politiek-bestuurlijke en juridische perspectieven bieden zij een analyse van het ‘wat’ en ‘hoe’ van essentiële (gedigitaliseerde) dienstverlening.
De analyse laat zien dat toegankelijkheid meer is dan het bieden van toegang alleen. Het vraagt óók om aandacht voor proces, kwaliteit en rechtvaardige uitkomsten. Tegelijkertijd maakt het essay duidelijk dat toegankelijke essentiële dienstverlening niet vraagt om een one size fits all-oplossing. Diensten, regels en mensen verschillen, en dus zijn er scherpe politieke keuzes nodig. Toegankelijke essentiële dienstverlening is meer dan een technische kwestie: voor wie wil de overheid er zijn, en vanuit welke publieke waarden wil zij handelen?
Dit onderzoek is een samenwerking tussen de NSOB en de Universiteit Utrecht, uitgevoerd in opdracht van de Alliantie Digitaal Samenleven.
