Maatwerk is een buzzword geworden. Overal in het openbaar bestuur lijken organisaties bezig invulling te geven aan maatwerk in hun publieke dienstverlening. Maar zo divers als de publieke sector is, zo divers is ook deze invulling van maatwerk in de uitvoeringspraktijk. In dit essay onderzoeken we maatwerk vanuit het perspectief van uitvoeringsorganisaties, vanuit de vraag: Wat zijn de consequenties van het streven naar ‘maatwerk’ voor uitvoeringsambtenaren in de praktijk en welke centrale dilemma’s en dynamieken levert dit op?
In het essay staan we stil bij negen uiteenlopende uitvoeringspraktijken. Denk daarbij aan het CBR, waar maatwerk betekent dat diegenen die het reguliere praktijkexamen niet af kunnen leggen vanwege medische redenen, een rijtest af kunnen leggen, maar waarbij de kosten voor de noodzakelijke medische keuringen voor eigen rekening zijn. Of denk aan Staatsbosbeheer, waar maatwerk niet gaat over specifieke personen, maar over specifieke terreinen die elk op een unieke manier beheerd en toegankelijk gemaakt moeten worden.
De conceptuele verkenning en de verkenning van praktijken in uitvoeringsorganisaties waar gesproken wordt over maatwerk maken zichtbaar dat maatwerk geen eenduidig, maar eerder een gevarieerd begrip is. Zo is maatwerk soms een uitzondering op de regel en soms een recht voor iedere burger, dus eigenlijk een regel in plaats van een uitzondering. Of zo wordt ruimte voor maatwerk in sommige gevallen belegd bij een specifieke afdeling, terwijl het elders juist voor de gehele organisatie mogelijk wordt gemaakt. De praktijken laten zien dat maatwerk op veel verschillende manieren invulling kan krijgen en krijgt in uitvoeringsorganisaties. Het doordenken van maatwerk maakt vervolgens tal van dilemma’s zichtbaar, waardoor duidelijk wordt dat er spanningen kunnen bestaan tussen maatwerk en andere wensen of uitgangspunten, die ook aan de orde zijn in uitvoeringsorganisaties. Maatwerk vindt immers niet plaats in een vacuüm, maar krijgt lading in verschillende contexten.
De afwegingen die ten aanzien van de dilemma’s en spanningen worden gemaakt, zijn niet slechts een kwestie van helder definiëren. Er gaan afwegingen van waarden achter schuil die zelden of nooit simpel in termen van goed of fout te beantwoorden zijn. Precies daardoor zet de wijze waarop maatwerk invulling krijgt, zaken in beweging; het zorgt voor zichzelf versterkende patronen – zogenaamde dynamieken – in en tussen organisaties en tussen professionals en burgers. Dit kunnen helpende, maar ook hinderende dynamieken zijn. In ons essay zetten we vier dynamieken uiteen: voor burgers, voor uitvoeringsambtenaren, voor managers, en voor bestuurders.
Om handvatten te bieden voor het noodzakelijke gesprek, karakteriseren we maatwerk als richtinggevend of ‘sensitizing’ concept in plaats van een protocollerend of ‘definitive’ concept en onderscheiden we een viertal varianten van ‘weinig’ tot ‘veel’ maatwerk: standaardisatie, beleidscategorieën, hardheidsclausules, en standaardmaatwerk. Tot deze varianten komen we door te kijken naar datgene waar maatwerk voor geldt (voor het bijzonder afzonderlijke geval en/of voor specifieke groepen/beleidscategorieën) gecombineerd met de mate waarin sprake is van maatwerk (van weinig tot veel aandacht voor elk geval afzonderlijk). Dit essay maakt zodoende niet alleen duidelijk welke dilemma’s en dynamieken er spelen bij maatwerk, maar via de onderscheiden varianten biedt het ook houvast voor gesprek over manieren om deze te doorbreken.